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9 questions au Capitaine Benjamin P. du Service militaire volontaire (SMV), certifié Qualiopi par ICPF

27 janvier 2021

Le capitaine Benjamin P. est adjoint à la division des opérations du commandement du SMV. Référent qualité, il a mené le processus de certification jusqu’à l’obtention du certificat le 4 décembre 2020.

benjamin_p_du_service_militaire_volontaire 1. Quelle est votre activité ?

Le SMV est une contribution du ministère des Armées dans le domaine de l’insertion citoyenne et professionnelle de jeunes Français âgés de 18 et 25 ans exclus du marché de l’emploi. Ce dispositif militaire, fondé sur l’acquisition volontaire de valeurs et d’une formation professionnelle, propose un nouveau départ à des jeunes femmes et hommes qu’il arme pour l’emploi en s’appuyant sur un réseau territorial et national de partenaires institutionnels, de collectivités, d’entreprises et d’organismes de formation.

2. Qu’est-ce qui vous a amené à obtenir la certification Qualiopi ? 

Le SMV disposait déjà d’un numéro de déclaration d’activité et était DataDocké. Dans la logique de poursuivre son développement et sa promotion, tant au niveau du public cible que des partenaires, il est apparu naturel que la prochaine étape soit l’obtention de la certification Qualiopi.

3. Qu’est-ce qui vous a fait choisir ICPF en tant que certificateur ?

J’ai fait des recherches sur internet pour connaître des précédents au niveau du Ministère des Armées et ai constaté que le Service Militaire Adapté, qui concerne le public ultra-marin de la même tranche d’âge et propose quasiment le même type d’offre, avait fait appel à monsieur François Galinou, Président d’ICPF, pour des certifications ISO. Étant novice dans le domaine, je l’ai donc contacté pour échanger sur le sujet et bénéficier d’un appui technique. Je me suis également renseigné sur les réseaux sociaux et internet pour trouver des articles de presse et vérifier la bonne réputation de l’entreprise. A l’époque, la liste des organismes certificateurs n’était pas encore publiée et je voulais savoir dans quoi j’allais « mettre les pieds ». Nous avons ensuite convenu d’une journée pour présenter à l’ensemble des chefs de corps (les directeurs de centre) et aux directeurs généraux de la formation des centres, l’environnement de la certification et les étapes y conduisant. La journée a été très productive et tous les militaires présents ont été très satisfaits de la qualité du contact. Le choix de conserver ICPF pour la suite a coulé de source.

4. Comment avez-vous préparé votre audit ?

Pour la journée de présentation, Monsieur Galinou est venu accompagné de collaborateurs et de monsieur Jean-Pierre Mouchet, consultant de la société Malexca, certifiée par ICPF et spécialisée dans l’accompagnement à la certification Qualiopi. Le contact est tout de suite bien passé. C’est pourquoi nous avons fait appel à M. Mouchet pour nous appuyer dans la préparation de la démarche de certification.
Nous avons alors effectué une journée de travail pour faire un état des lieux général des documents et textes du SMV, vérifier leur conformité avec le RNQ et mettre en place un échéancier.
Dans les armées, tout est normé et chaque entité fonctionne globalement de la même manière. Dans les procédures normales, nous éditons des directives et des notes de service qui décrivent « la manœuvre » à suivre. Une note ayant valeur d’ordres et fixant les objectifs à atteindre jusqu’à l’audit à blanc a donc ensuite été éditée et transmise aux centres.
A l’issue de la journée d’accompagnement, nous avons constaté que 90 % des éléments de preuve existaient déjà. Il a le plus souvent fallu mettre à jour des pièces et adapter notre langage pour le rendre compréhensible par l’auditeur. Seuls quelques critères ont nécessité une création documentaire ou une adaptation de la forme.

5. Quelles difficultés avez-vous rencontrées et quels outils avez-vous mis en place ou utilisé pour les traiter ?

Le risque était que chaque centre fasse un peu selon son idée, ce qui pouvait mettre en péril la certification. J’ai donc été le plus précis et complet possible dans la description de la feuille de route et des échéances, en favorisant par la suite le dialogue et les échanges avec les référents des centres et notre accompagnateur. Je demandais des points de situation réguliers et partageais les questions posées et les réponses apportées. Nous avons mis en place des groupes de travail et un espace de partage sur le cloud pour aller dans ce sens.

6. Quels sont les indicateurs qui vous ont demandé le plus de travail ou d’évolution de votre organisation ?

Le fonds documentaire du DataDock a servi de base et il a fallu le mettre à jour. Beaucoup de documents existaient déjà et d’autres correspondaient à des critères sans que nous nous en soyons rendu compte car il y avait un décalage de vocabulaire. C’est vraiment cette adaptation de vocabulaire, voire parfois une traduction du langage militaire vers le langage civil qui nous a permis d’évoluer. Il nous est arrivé de parler de la même chose sans se comprendre car nos lexiques ou références n’étaient pas les mêmes.
L’indicateur que nous avons complétement dû créer est le 7, sur l’adéquation des contenus, car nous n’utilisions jusqu’à présent pas ce type de tableau. Les entreprises et organismes de formation partenaires nous ont fourni des exemples et nous avons pu les adapter.

7. Comment s’est déroulé l’audit ?

Le processus d’accompagnement prévoyait un audit à blanc un mois avant l’audit initial. L’audit initial devait d’abord se tenir en juin mais le confinement nous a contraints de le reporter en fin d’année. En prenant en compte les mesures sanitaires, nous avons fait le choix de faire l’audit à partir du siège du Service militaire volontaire, à Arcueil, avec une partie à distance pour les deux centres. La fonction centrale a été auditée le premier jour puis j’ai laissé l’auditrice en visioconférence avec les référents les deux jours suivants. L’audit s’est passé de manière très satisfaisante car tout avait été bien préparé et nous n’avons pas eu de souci technique. La vidéo et le partage des fichiers ont bien fonctionné.

8. Quels avantages vous apporte la certification Qualiopi, voire la démarche au sens large ?

Qualiopi nous permet de poursuivre la mission du SMV avec un marquant connu et reconnu. Il nous offre une garantie de qualité et une visibilité supplémentaire, notamment vis-à-vis de nos partenaires. J’ai surtout constaté que les méthodes et références militaires en matière de management sont solides et qu’il n’a pas été difficile de les transposer. En plus du certificat en lui-même, c’est l’expérience d’avoir mené un processus d’audit avec des auditeurs civils qui a été très enrichissante.

9. Quels conseils donneriez-vous à un futur audité ?

Le SMV est une grosse structure et les référents des centres ne font pas que de la qualité. Ils s’occupent pour certains du recrutement, des ressources humaines, de l’insertion des jeunes volontaires, etc. Il nous a donc tous fallu sortir de notre zone de confort et nous imprégner de ce nouvel environnement et des enjeux de la certification. Après avoir donné le chemin à suivre, chaque centre a adapté selon son propre choix sa méthode de travail pour arriver à présenter les éléments de preuve à l’auditeur. Finalement, si je ne devais retenir que deux mots, je dirais organisation et contrôle : organisation dans la répartition des tâches, l’analyse des indicateurs, le respect de l’échéancier ; contrôle de la bonne compréhension des indicateurs, de la rédaction des éléments de preuve et de leur conformité. Et il ne faut surtout pas hésiter à se tourner vers d’autres organismes certifiés ou des professionnels du conseil en cas de question.

 

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