Qualiopi : une démarche Processus comme en norme ISO ?

En fonction de votre « Cabinet de Certification Qualiopi » (Organisme certificateur) et de ses auditeurs(trices) en qualité de PAC vous pouvez vous retrouver confronté à un auditeur(trice) tant en audit initial et/ou de surveillance qui peut vous demander votre approche : Processus.

Mais de quoi s’agit-il ?

Cette démarche n’apparaît guère en termes de vocabulaire dans le guide de lecture Qualiopi V07. Pourtant la « démarche processus » est la base de votre organisation qui doit répondre aux exigences d’un SMQ (Système de management de la Qualité) et vous la mettez en place sans peut-être le savoir, tel Monsieur JOURDAIN. L’important c’est qu’elle soit tracée (Règle intangible d’une démarche Qualité).

Cet article est à votre disposition pour vous amener des réponses concrètes pour répondre à cette question d’auditeurs(trices) de « Cabinet de Certification Qualiopi ». Dans beaucoup de cas ces auditeurs(trices) vous posent ce type de question parce qu’ils font également des audits sur la certification en norme ISO 9001.

L’approche processus

Monsieur Stéphane REMY, sous-directeur à la DGEFP chargé des politiques de formation et du contrôle oriente une première réflexion lors de son intervention du 21/01/2021.

Pour lui, le référentiel Qualiopi est bien en correspondance avec l’approche processus comme décrit dans la suite de cet article.

Nous vous proposons dans un premier temps de revenir sur la terminologie pour mieux appréhender la notion de processus et la différence avec le terme « procédure ».

Un processus peut se définir comme « un ensemble d’activités interdépendantes ou interactives qui transforme des éléments d’entrée (Informations par exemple) en éléments de sortie (souvent appelés livrable ou délivrable) ». Un processus est en conséquence phasé. Lesdites phases sont découpées en différentes étapes qui s’alimentent pour fonctionner avec des ressources (RH, technique, financière, délai).

Comme évoqué en préambule, il est important de faire le distinguo entre les termes : « processus et procédure ».

Une procédure spécifie, elle, la manière d’effectuer les activités (exemple dans l’indicateur 12 sur la gestion des abandons où vous retrouvez pour la seule fois le terme « procédure » dans le guide de lecture Qualiopi V07). La procédure précise la base documentaire utile et nécessaire pour la faire fonctionner (ex : Convention, évaluation à chaud, feuille d’émargement, compensation handicap, relevé de connexion, etc.). Cette base documentaire (Indispensable et de surcroît enrichie lors de votre audit de surveillance) et les procédures sont en l’occurrence demandées comme preuve de votre système Qualité par votre « Cabinet de Certification Qualiopi » et ses auditeurs(trices).

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Les 3 types de processus identifiés dans une entreprise comme un PAC

Dans toutes les entreprises quel que soit leur secteur d’activité, 3 types de processus sont représentés (NB : la terminologie peut changer en fonction de l’entreprise) pour l’obtention d’une certification Qualité :

• Un processus de pilotage ou de management qui prend en charge la définition de la stratégie, des objectifs de la planification pour piloter la démarche qualité en assurant son amélioration continue.

• Un processus de réalisation ou de production qui contribue à la réalisation du service. De l’identification des besoins et attentes du client jusqu’à la mesure de sa satisfaction au terme de la prestation.
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• Un processus soutien ou support qui prend en charge les ressources nécessaires à la réalisation du service (RH/Finance/Technique/Communication/Achat…)

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La répartition des critères Qualiopi par rapport aux 3 types de processus

Le tableau de répartition des critères répartis selon les 3 types de processus est le suivant :

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Conclusion

La mise en concordance de l’approche Qualiopi avec la démarche processus a trois vertus pour les PAC :

- Bénéficier de la valeur ajoutée de l’approche processus pour votre organisme pour mieux le piloter.

- Prouver que votre système d’amélioration continue est une source de performance de votre organisme.

- Préparer votre organisme pour de nouvelles exigences en termes de Qualité (norme ISO 9001 ou norme ISO 29993 : Services de formation fournis en dehors du cadre de l'enseignement formel - Exigences de services).

Au final vous pourrez répondre désormais à la question d’auditeurs(trices) qui ont une approche de la certification Qualiopi dans le prisme de la certification en norme ISO 9001.

Au-delà de la réponse à apporter c’est aussi la concrétisation et peut-être parfois de nouvelle façon de faire en relation avec un système Qualité que vous mettez en œuvre.

De mémoire cette réflexion correspondait bien aux exigences de deux décrets :

Décret n°2019-564 du 6 juin 2019 relatif à la qualité des actions de la formation professionnelle.

Décret n°2019-565 du 6 juin 2019 relatif au référentiel national sur la qualité des actions concourant au développement des compétences.

Votre rédacteur de l’article peut se tromper par ailleurs… C’est le principe même de l’amélioration continue.

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