Comment choisir son organisme certificateur Qualiopi ?

En tant que Président de ICPF, je suis souvent interloqué par les méthodes ou les conseils prodigués pour choisir son organisme certificateur Qualiopi. Bien entendu, je ne suis pas objectif. Mais qui l’est véritablement ? Quel est le processus idéal de choix et de sélection ? Pour apporter ma valeur ajoutée au débat et aider les managers à choisir ou à changer en mieux, je vais traiter ici ce sujet sur 3 plans :

1. La difficulté et la pertinence du choix
2. Des processus de choix
3. Les critères d’excellence de ICPF

1. La difficulté et la pertinence du choix de l'organisme certificateur Qualiopi

La difficulté tient au fait que la certification Qualiopi en tant que certification réglementaire accréditée est une certification unique délivrée par de nombreux organismes certificateurs. La représentation est amplifiée par le fait que la mention du certificateur n’est pas obligatoire. Cela contribue à donner l’impression que le choix du certificateur est secondaire. Certains consultants poussent également en ce sens pour développer leur notoriété propre. Il leur paraît évident, quand ils n’exigent pas avec véhémence, que tous les certificateurs soient identiques et interchangeables. Il n’y a pas selon eux de différence de qualité de service. En réalité, ils défendent leur business dont la pérennité dépend de leur capacité à amener le client au succès.

‍Les certificateurs sont au nombre de 34. Il semble impossible de les contacter tous, et encore moins, de les évaluer tous sérieusement. Le travail est colossal et nécessite des compétences que les prestataires n’ont pas. Avec ma modeste expérience de 17 ans de certificateur qualité en formation : sur les 34, j’en compte 9 pour lesquels je n’ai comme information que leur présence sur ladite liste. Tout au plus, il serait possible de mettre en place une méthode d’évaluation avec des critères de comparaison.

Le choix reste à faire et il reste pertinent de bien le faire. En effet, il y a de grandes différences de taille, de compétence, de qualité de service et d’expérience client entre les certificateurs. Le processus de choix doit faire des impasses. Aucune étude aujourd’hui ne repose aujourd’hui sur une analyse approfondie et pertinente.
Comment le choix de l'organisme certificateur Qualiopi est-il fait aujourd’hui ?

2. Des processus de choix de l'organisme certificateur Qualiopi

Si j’examine aujourd’hui, les processus de décision, j’observe les situations suivantes :

• La recommandation est le principal facteur
• Le consultant joue un rôle important mais reste minoritaire dans le choix
• La notoriété joue beaucoup

En surfant sur les réseaux, il est facile de constater que certains prestataires demandent des recommandations. C’est d’ailleurs le principal facteur de choix. Un certifié Qualiopi recommande son certificateur à un autre certificateur. Les échanges sont parfois « surréalistes ». Un prestataire demande qui est le moins cher. Les membres de la conversation répondent en chœur que « c’est mon organisme de certification qui est le mieux et que tu peux y aller sans crainte ».

En réalité, aucun semble se rendre compte qu’établir réellement le moins cher n’est pas aussi simple. En effet, d’une part, les prestataires n’ont que leur organisme de certification en référence. D’autre part, ils se sont, la plupart du temps, fourvoyés en comparant les propositions, du fait des systèmes de tarification différents entre organisme de certification. Un « consultant » s’y est risqué de manière lamentable sur le réseau LinkedIn il y a quelques mois. Laissant accroire qu’il voulait transférer sa certification Qualiopi et ses clients, il a demandé et obtenu des devis de la part d’une vingtaine de certificateurs. Il les a exploités, en dilettante, pour publier, en catimini, un « panorama » des organismes. Ce dernier s’est révélé faux. Il a causé du tort à de nombreux organismes en les faisant passer pour les plus chers et a induit en erreur un nombre encore plus grand de prestataires.

Le niveau de sentiment de maîtrise de la démarche Qualiopi a priori étant en baisse, des consultants ont le vent en poupe. Ils recherchent la vélocité et la fiabilité dans les résultats d’audit. Ils ne veulent plus être mis en porte à faux du fait de résultats incohérents d’un audit à l’autre ou attendre des jours ou des semaines une proposition, une date ou une décision.

Notons que le consultant n’est pas objectif. Sans parler de ceux qui demandent ou perçoivent des commissions de la part de certificateurs, il va choisir ceux qui le valorisent, le prennent en considération et facilite son business. Le discours explicitement désintéressé du consultant, « qui est là pour aider », cache parfois des attentes de commission ou une stratégie. Certains, par « déontologie » se refusent à recommander un organisme certificateur Qualiopi. D’autres communiquent trois noms. Enfin, une partie recommande franchement un certificateur donné.

Personnellement, je trouve que ces derniers sont les plus pragmatiques à partir du moment où ils connaissent leur métier et l'organisme certificateur Qualiopi qu’ils préconisent. Toutefois, il faut noter que 80% de nos clients déclarent se préparer seul à la certification Qualiopi. Le recours au consultant est donc minoritaire. En règle générale, ICPF conseille à ses clients de choisir le consultant, après la contractualisation, sur une liste que nous mettons à disposition. Il y a en effet un grand nombre d’opportunistes sur le marché qui empêche les professionnels d’être visibles. Le fait d’être déjà engagé et d’avoir une date, au maximum à trois mois, permet l’efficacité. Le consultant va vous accompagner dans votre préparation sur les trois axes essentiels :

1. La maîtrise du référentiel, les 7 critères Qualiopi, et du plan d’action
2. La démonstration détaillée de la conformité indicateur par indicateur
3. La maîtrise de la situation de l'audit

Je vous conseille d’être prudents avec les « kits Qualiopi » , les “dossiers Qualiopi” ou les “Qualiopi box”. Ces démonstrations standards toutes faites, « prêtes à l’emploi », peuvent simplifier votre préparation et le déroulement de l’audit. Toutefois, l’organisation standard présentée doit être la vôtre et être maintenue à l’audit de surveillance. Elle doit être exploitable. Les « modèles de documents obligatoires » sont souvent inadaptés à l’activité. Le respect de la réglementation ou des 32 indicateurs peut souvent être assuré de manière plus simple. Un exemple flagrant est celui des questionnaires qualité. La terminologie et la nature des questions doivent être adaptées à votre activité et à vos stagiaires. L’exemple de dossier peut être une référence mais ne doit pas être le modèle, ou pire, le référentiel. Nombreux sont les certifiés qui se plaignent de la lourdeur de Qualiopi alors que c’est celle engendrée par l’organisation mise en place qui est en cause.

Un autre facteur est la notoriété de la marque. Si la marque ICPF est connue des acteurs de la formation, Bureau Veritas ou AFNOR ont une reconnaissance et une notoriété sans commune mesure. Notons aussi les belles réussites de Qualitia Certification ou de Certifopac qui ont su imposer leur marque avec un style moderne et sympathique.

3. Les critères d'excellence de ICPF

En ce qui concerne ICPF, je vous indique ici les critères d’excellence sur lesquels se focalisent nos efforts.

Le premier focus : la compétence.

J’ai investi personnellement depuis 17 ans sur la montée en compétences : la mienne, celle des collaborateurs et des sous-traitants de ICPF. Ce facteur est déterminant pour justifier la légitimité de ICPF en formation professionnelle. Rien n’est pire pour un client que de se rendre compte que son interlocuteur, et l’équipe qui le soutient, ne maîtrise pas son problème ou sa situation.

La certification est un long fleuve tranquille jusqu’au jour où le prestataire rencontre un problème ardu. La compétence technique de l’organisme lui permet de passer le cap et d’assurer son business. L’équipe monte en compétence sans cesse sur la négociation, la pédagogie et la gestion du stress en plus des compétences métiers et du management de la qualité, de l’audit et de la certification. De plus, ICPF se consacre uniquement à la certification qualité en formation professionnelle c’est-à-dire aux professionnels ou aux structures réalisant les actions concourant à la montée en compétences. ICPF ne mène pas directement ou indirectement d’activité de formation, dévolue à ses clients, ainsi que des activités de conseil. ICPF n’est pas ni un généraliste ou un multispécialiste, mais un spécialiste.

C’est un choix stratégique que nous avons fait en 2019. Les clients nous disent que nous savons de quoi nous parlons. C’est parce que nous nous sommes concentrés sur un seul sujet. Je m’en félicite tous les jours. Cela garantit notre impartialité, notre réputation et notre excellence en minimisant les risques, les doutes et les demandes d’explications.

Le deuxième focus : l’expérience client enchantée.

Le prix affiché a certainement de l’importance. Les coûts cachés encore plus. Les formalités administratives et de gestion ne créent pas de valeur et consomment du temps et de l’énergie. Le parcours du certifié doit être enchanté, c’est-à-dire, fluide, efficient et épanouissant. Le parcours Qualiopi est segmenté en 8 étapes. Nous y identifions et supprimons sans cesse les obstacles et les causes d’insatisfactions.

Grâce à notre plateforme Noé, il est entièrement digitalisé. Une équipe de 10 collaborateurs, UX designer & Développeurs, à temps plein se consacre à son amélioration. Une équipe opérationnelle de 10 personnes, au contact, assiste les clients dans leurs démarches. Les deux équipes communiquent sans cesse et mettent en place des solutions adaptées. Elles sont digitales avec l’amélioration de la plateforme, ou comportementales avec l’amélioration du niveau de compétence de nos équipes ou de l’information des clients. Tout est mis en œuvre pour que les clients soient dynamisés et rassurés par les audits.

Le critère principal est le sentiment d’efficacité à l’issue de l’audit. 87% des audités déclarent se sentir plus efficace à l’issue de l’audit. L’effort est important. La plateforme à fin 2021 a coûté 1,5 million d’euros. ICPF investira plus d’1 million d'euros en 2022. Les collaborateurs ICPF suivent au minimum 2 jours de formation par mois. Pour animer notre écosystème et informer nos clients, un évènement national, l’ICPF Networking est organisé tous les 3 mois ainsi qu’1 webinaire par semaine.

Le troisième focus : la pérennité.

A l’instar d’un prestataire d’actions de formation, qui doit pouvoir conduire des cycles plurimensuels ou pluriannuels, l’organisme certificateur Qualiopi doit avoir la pérennité, financière mais également humaine. Il s’agit d’assurer la prestation sur la durée du cycle. Il faut gérer les fluctuations de la demande et les intervalles entre les campagnes. Pour illustrer mon propos, il y a le cas récent de « certif21 ».

Un organisme de certification très présent sur le quatrième trimestre 2021, qui doit brutalement cesser son activité du fait de la non-obtention de son accréditation. 700 clients environ se retrouvent sans certificateur avec un certificat non obtenu ou valable 6 mois. Ils font face à une alternative coûteuse en temps et en énergie, soit maintenir la confiance dans le certificateur et attendre l’accréditation qu’il annonce comme imminente, soit transférer le certificat vers un autre certificateur. La pérennité est donc cruciale. Elle garantit que l’organisme va mettre les moyens.

Pour l’évaluer, il y a deux indicateurs. Le premier est le nombre de certifiés. Plus, il est important, plus est élevé la probabilité que l’activité soit maintenue. Le deuxième est la solidité du bilan. ICPF met un point d’honneur à publier ses comptes et communique régulièrement le nombre de certifiés. Je constate que certains de mes confrères ne font ni l’un ni l’autre. De plus, aucun des comparatifs ou des « panoramas » ne mentionne les comptes ou de simples indicateurs financiers comme le chiffre d’affaires, même le travail remarquable de Centre Inffo. Tout se passe comme si la solvabilité et la transparence financière n’avaient pas de valeur.

Enfin, les témoignages et les avis sont importants, même si cette importance doit être relativisée. Sur 330 avis à date, notre note moyenne sur Google Review est de 4,8. Il faut bien lire et analyser les avis pour se situer et retrouver son niveau d’exigence.

Pour conclure, je dirai que mes critères de sélection sont la compétence technique, la digitalisation, la qualité du parcours proposé et la pérennité. J’observe des processus de choix qui sont difficiles soit parce que l’objectif « trouver le moins cher » ou « le plus recommandé » est limitant. Il peut générer des coûts cachés et de la frustration. De plus, aucune prescription réellement objective n’est possible compte tenu du nombre d'organismes certificateurs Qualiopi. Il reste qu’il faut faire un choix. Les mois qui viennent sont importants.

Le marché Qualiopi est désormais un marché de renouvellement, avec une majorité de clients qui découvre la formation, et de transfert, avec des clients expérimentés qui veulent un service de meilleure qualité. Ces derniers doivent se focaliser sur l’amélioration de leurs services en utilisant la certification Qualiopi. Cela ne peut se faire sans un partenaire certificateur solide et stimulant.