Malorie Thiebaut, Aero School : « Pour Qualiopi, la clé est d’être bien préparé »

Aero School, organisme de formation spécialisé dans la formation des hôtesses de l’air et des stewards, est devenu le 2 000^e organisme certifié Qualiopi par ICPF le 1^er octobre 2021. Sa responsable Qualité, Malorie Thiebaut, répond à nos questions.

Décrivez-nous Aero School, en quelques mots ?

Aero School est un organisme de formation créé en 2008 et spécialisé dans la formation des hôtesses de l’air et des stewards, en France métropole et d’outre-mer. Le cursus mène à un diplôme obligatoire pour exercer ce métier, le Cabin Crew Attestation (CCA). Il s’agit d’un diplôme d’Etat, sur référentiel européen, délivré en France par la direction générale de l’aviation civile (DGAC). Il s’agit d’une formation en deux parties, théorique et pratique. Aero School est également centre d’examen agréé pour passer le CCA pratique.

En complément du CCA, nous délivrons également d’autres prestations. Le CCA est nécessaire pour devenir personnel navigant commercial (PNC, c’est-à-dire hôtesse de l’air ou steward), mais il ne suffit pas ! Nous enseignons également l’anglais et sommes centre d’examen TOEIC, et nous assurons des préparations aux sélections des compagnies aériennes et du coaching individuel et professionnel. Nos publics sont essentiellement des jeunes de 18 à 30 ans, mais nous accueillons également des personnes plus âgées en reconversion professionnelle. Notre équipe compte 4 salariés à temps plein, et nous travaillons avec une cinquantaine de formateurs expérimentés.

Pourquoi avez-vous souhaité obtenir la certification Qualiopi ?

La certification Qualiopi est nécessaire pour bénéficier des fonds mutualisés et publics. Or, même si notre cursus s’inscrit le plus souvent dans la formation initiale de nos apprenants, ceux-ci ont, dans leur grande majorité, déjà travaillé. En 2021, la moitié d’entre eux ont recouru à des financements CPF, Pôle emploi ou Région. La démocratisation du CPF l’a rendu beaucoup plus facile à mobiliser, et nous avons eu beaucoup de demandes par ce biais, avec des compléments de financement via Pôle emploi. D’autres apprenants sont pris en charge via la préparation opérationnelle à l’emploi (POE, POEC), en partenariat avec l’Opco et Pôle emploi. Nous réalisons également la formation à l’obtention du CQP PNC en contrat de professionnalisation avec des compagnies aériennes reconnues. Dans toutes ces situations, Qualiopi sera indispensable au 1^er janvier 2022.

Pourquoi avoir choisi ICPF pour la certification ?

En tant que responsable Qualité d’Aero School, j’ai suivi une formation de préparation à l’audit. C’est dans ce cadre que l’on m’a recommandé ICPF. J’ai trouvé la plateforme Noé particulièrement utile et simple d’utilisation. Et le fait que ICPF soit spécialisé dans la certification des organismes de formation et connaisse donc déjà bien les spécificités de notre fonctionnement, a été déterminant pour nous.

Comment s’est déroulé l’audit ?

L’exercice de l’audit n’est pas nouveau pour nous. Nous sommes audités tous les ans par la DGAC dans le cadre de notre agrément à former au CCA en tant que centre d'examen pratique. Nous avons donc déjà une certaine habitude de ce type de démarche. Cependant, la DGAC ne s’intéresse pas à nos process, contrairement à Qualiopi, et nos formations hors CCA ne sont pas auditées. Par rapport aux indicateurs de la certification Qualiopi, nous avions déjà un certain nombre d’éléments en place. Nous avons simplement dû formaliser certains documents.

En rapport avec notre chiffre d’affaires, nous avions un audit de 14 heures, qui s’est tenu dans nos locaux. Tout s’est très bien passé, et nous n’avons eu aucune non-conformité. Les échanges ont été bienveillants et courtois. L’audit a été pour nous l’occasion de nous poser de nouvelles questions, d’éveiller des pistes de réflexion et d’amélioration de notre fonctionnement. Dans le même temps, il est toujours agréable de faire découvrir les métiers auxquels nous formons, et sur lesquels il y a beaucoup d’a priori. Les hôtesses de l’air et les stewards ont un métier très complet, ils ne se contentent pas d’apporter des cafés aux passagers !

Comment vous êtes-vous préparés à l’audit ?

Nous avions beaucoup anticipé, et nous avons été bien accompagnés. Nous n’avons pas fait appel à un prestataire recommandé par ICPF, que nous ne connaissions pas encore à ce moment-là. La formation que j’ai suivie, dès le début 2020, visait à apprendre à décoder le référentiel. C’est le plus difficile : il faut s’approprier les différents critères et indicateurs pour pouvoir les adapter à la réalité de l’organisme et aux éléments dont nous disposions déjà. Il faut savoir identifier les éléments de preuve, ne pas être répétitif, tout en ayant les bons documents au bon moment. L’accompagnement a duré 20 heures, au cours desquelles nous avons pu passer en revue les indicateurs un par un, pour aboutir à un plan d’action à dérouler avant l’audit.

Nous n’avons donc pas eu besoin de prendre l’option « pré-audit », ni l’option « élaboration » proposée par ICPF. J’ai utilisé Noé pour effectuer la demande d’audit et assurer les échanges avec ICPF, mais non pour enregistrer les preuves. L’audit ayant lieu chez nous, nous avions tous les documents sous la main, en papier ou en numérique. Nous avons fait un gros travail en amont, et nous n’avons demandé les dates d’audit que lorsque nous avons été prêts. Nous sommes une petite structure, nous voulions nous laisser suffisamment de temps pour traiter tous les indicateurs. Et la crise sanitaire a encore différé tout le processus d’un an.

Quels indicateurs vous ont demandé le plus de travail ?

Il y en a eu deux en particulier. Nous n’étions pas au point sur l’indicateur n°1 (« Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations proposées… »). Notre site internet était très ancien, toutes les informations nécessaires n’étaient pas renseignées. La démarche de certification a été pour nous l’occasion d’une refonte totale du site. Nous ne l’avons pas fait uniquement pour Qualiopi : c’était une nécessité déjà identifiée. Mais nous nous sommes servis de la trame imposée par Qualiopi (« prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d’évaluation, accessibilité aux personnes handicapées ») pour créer nos fiches formation. Cela nous a demandé beaucoup de temps.

Un autre indicateur nous a demandé du travail : le n° 26 (« Le prestataire mobilise les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner/former ou orienter les publics en situation de handicap »). Il s’agissait d’adapter nos formations aux personnes en situation de handicap, et nous ne nous étions pas tellement posé la question auparavant. Les métiers de l’aérien ont leurs propres contraintes, et les personnels recrutés passent une visite médicale spécifique. Mais la palette des handicaps est vaste, elle va bien au-delà des seuls handicaps moteurs ou physiques auxquels on associe souvent le mot, et beaucoup ne se voient pas au premier abord. Nous avons donc dû conduire une réflexion sur les différents types de handicap dans nos métiers, et nous avons multiplié depuis un an les formations et les webinaires sur le sujet. Sur ce point, Qualiopi nous a fait progresser.

Pour l’essentiel, les autres indicateurs étaient en adéquation avec ce qui nous était déjà demandé auparavant par notre agrément et les organismes financeurs.

Pour nous, c’est l’occasion de mettre en valeur toutes nos actions dans ce domaine, qui ne sont pas forcément visibles en tant que telles.

Comment répondiez-vous à la réglementation qualité précédente ?

Nous n’avions pas de label reconnu par le Cnefop, mais nous étions référencés au Datadock. À vrai dire, celui-ci prenait déjà en compte une large part des domaines couverts par les indicateurs, mais la démarche reposait essentiellement sur du déclaratif ; notre référencement Datadock, qui de plus remonte à relativement longtemps, ne nous a donc pas beaucoup servi sur la partie « preuves ».

En fait, ce qui nous a le plus aidé, c’est l’outil logiciel que nous utilisons pour gérer les actions de formation, et qui intègre les demandes du référentiel Qualiopi. Beaucoup de documents étaient préexistants ou très faciles à créer grâce à cet outil.

Quels sont les avantages de Qualiopi pour votre organisme ?

Depuis 2 ans et demi que j’ai pris mes fonctions dans l’organisme, nous avons été audités à trois reprises par la DGAC. Nous avions donc déjà une démarche qualité et amélioration continue, que la certification Qualiopi nous a permis de développer et de formaliser. Pour nous, c’est l’occasion de mettre en valeur toutes nos actions dans ce domaine, qui ne sont pas forcément visibles en tant que telles. Quand un apprenant suit une de nos formations, il ne voit pas tout le travail qui est assuré en amont pour garantir la qualité des prestations ! Qualiopi nous permet de mettre ces actions en avant. Mais le processus de certification nous a également permis de réfléchir à de nouvelles actions en vue d’améliorer nos formations.

En conclusion, quels conseils donneriez-vous à un futur audité ?

La clé, c’est d’être bien préparé. N’hésitez pas à vous faire accompagner si vous ne vous sentez pas à l’aise avec les différents indicateurs.

Par ailleurs, faites confiance à l’auditeur et à l’organisme de certification. Leur rôle est de vérifier vos preuves et non de vous taper sur les doigts ! L’auditeur certifie les processus, il ne juge pas les personnes.