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Qualiopi et le critère 7 du Référentiel National Qualité

6/10/2022

Les 3 indicateurs qui constituent le critère 7 de Qualiopi suivent les 3 étapes successives de l’amélioration continue : l’enregistrement, le traitement et l’amélioration.

Critère 7 : Indicateur 30 du Référentiel Qualiopi

L’auditeur Qualiopi s’appuie sur le bilan pédagogique et financier (BPF) de l’organisme pour valider les parties prenantes des prestations délivrées par l’organisme. Celles-ci peuvent être les commanditaires (entreprises présentant ses collaborateurs aux prestations), bénéficiaires, l’équipe pédagogique (les intervenants de l’organisme) et les financeurs (publics ou mutualisés).

Une fois les parties prenantes fixées, il est attendu que le prestataire mette en place un système collectant leurs appréciations. Le terme mise en place est à prendre dans son premier sens. La mise en place n’implique pas nécessairement un retour de la partie prenante, et c’est pourquoi un système de relance est également attendu, pour augmenter le taux de réponse des parties prenantes.

Les appréciations sont à recueillir à une fréquence propre à chaque partie prenante, établie par l’organisme lui-même. La pertinence de cette fréquence dépend du type d’interaction entre l’organisme et la partie prenante. Elle relève donc de fait de l’appréciation de l’organisme.

Le principe d’échantillonnage s’applique à l’indicateur 30 du critère 7 du Référentiel Qualiopi. La non-conformité est pondérable : elle est caractérisée par une mise en œuvre partielle des mesures définies. Autrement dit, si un système est formalisé avec les points recueillis et une fréquence déterminée, mais que sa mise en place n’est prouvée que partiellement sur l’échantillon choisi par l’auditeur Qualiopi, alors une non-conformité mineure est notifiée sur cet indicateur. Tout autre type d’écart qualifie par exclusion une non-conformité majeure.

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Critère 7 : Indicateur 31 du Référentiel Qualiopi

Sur l’indicateur 31 du critère 7 du Référentiel Qualiopi, comme sur le suivant, le terme mise en œuvre apparaît. Il est donc attendu la formalisation d’un système de traitement et sa mise en œuvre dans l’échantillon.

Le terme réclamation est défini dans le glossaire du guide de lecture du Référentiel National Qualiopi. L’aléa, correspond à une irrégularité survenue perturbant la réalisation des prestations et affectant les parties prenantes. Enfin, les difficultés sont des problèmes rencontrés par les parties prenantes qu’il convient de traiter.

Le terme traitement est à comprendre ici sous le sens qu’il revêt en qualité : traitement curatif. L’objectif étant d’apporter une solution instantanément pour préserver le bon déroulement de la session concernée. L’échantillonnage s’applique aussi à l’indicateur.

Critère 7 : Indicateur 32 du Référentiel Qualiopi

L’attente de l’indicateur 32 du critère 7 du Référentiel Qualiopi est double : l’analyse des appréciations remontées et des réclamations qui surviennent, et la mise en œuvre d’actions d’amélioration. On parle ici d’actions correctives ou préventives. Leur différence avec les actions curatives, vues à l’indicateur 31, consiste dans leur effet long terme et le fait qu’elles visent à ce que les circonstances rencontrées ne se répètent pas ou du moins possible.

La roue de Deming illustre les étapes de la mise en place d’une action d’amélioration :

 

À la suite de la remontée d’un écart, une action corrective est planifiée (PLAN). Celle-ci doit être mise en œuvre (DO), afin d’en mesurer l’efficacité (CHECK) et de la comparer à l’effet escompté. Un réajustement a lieu si nécessaire (ACT) afin d’améliorer l’efficacité de l’action planifiée et mise en œuvre. Le sens montant de la pente symbolise donc l’ajustement et l’amélioration continue tandis que la cale représente l’enregistrement des évènements survenus prévenant le recul des pratiques.

L’échantillonnage s’applique également à l’indicateur 32 du critère 7 du Référentiel Qualiopi. En obligation spécifique on voit que cet indicateur n’est pas audité pour les nouveaux entrants lors de l'audit de certification Qualiopi.

Conclusion sur les indicateurs du critère 7

Le système d’amélioration continue est un système nourri par les données provenant de l’ensemble des parties prenantes aux prestations. Leur satisfaction, de même que le bon déroulement de la prestation devant être préservés, tout dysfonctionnement doit être traité par l’organisme immédiatement.

Enfin, afin d’enrichir les pratiques de l’organisme à partir de ces données, les situations et leurs causes sont à étudier. Les indicateurs 30, 31 et 31 du critère 7 du Référentiel Qualiopi sont reliés et les organismes doivent prendre en compte le fait que toute donnée recueillie vient conditionner son développement. L’évaluation du dernier des 7 critères Qualiopi n’a donc pas pour but de mesurer les performances et résultats de l’organisme en matière de satisfaction recueillie sinon sa capacité à prendre en compte les réclamations, appréciations et évènements survenus pour s’améliorer.

En savoir plus :

Haytham Maatoug


Haytham Maatoug
Chef Auditeur chez ICPF

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Haytham Maatoug

Haytham Maatoug

Chef Auditeur
ICPF
Résumé
Les 3 indicateurs qui constituent le critère 7 de Qualiopi suivent les 3 étapes successives de l’amélioration continue : l’enregistrement, le traitement et l’amélioration.Critère 7 Qualiopi.
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