Satisfaction client : tous les moyens sont-ils bons pour la démontrer ?

Après plus de 6 000 audits réalisés en 2 ans sur le Référentiel National Qualité (RNQ - Qualiopi) par nos auditeurs, je peux affirmer que le questionnaire de satisfaction est le point commun entre tous les organismes prestataires de la montée en compétences. Cela concerne les organismes de formation, les prestataires VAE, les centres de bilan de compétences et les centre de formation d'apprentis (CFA). La notion de questionnaire de satisfaction est également applicable aux organismes certificateurs qualité comme ICPF. Il faut dire que la satisfaction client est un des piliers de la qualité. Chez ICPF, sur ce sujet, qui peut le plus doit faire plus ! Pour une fois, faisons le chantre de la surqualité.

La satisfaction client et l’ISO

La norme ISO 9000, dans sa version 2015, présente les principes essentiels et le vocabulaire aux organismes concernés par un système de management de la qualité.

En premier lieu, la « qualité » d‘un produit ou service d’un organisme y est définit comme étant déterminée par la capacité à satisfaire les clients et par l’impact prévu et imprévu sur les parties intéressées pertinentes. La qualité ou la « capacité à satisfaire les clients ».

L’utilisateur compare sa perception du produit ou du service concerné par rapport à ses besoins.

Pour l’organisme engagé dans une démarche qualité, c’est donc « se donner l’assurance que les clients obtiennent des produits et services uniformes et de bonne qualité, avec, en retour, de belles retombées commerciales » (selon iso.org).

Evaluer la satisfaction client, du naturel au professionnel

Il y a 2 phrases que j’entends souvent. « Si j’ai des clients c’est que je fais de la qualité » et « Comme je fais de la qualité, mes clients sont satisfaits ». Il y a bien sur des liens de causalité évident dans ces affirmations, mais il est tout aussi évident qu’être seulement affirmatif serait une erreur.

Les organismes que ICPF rencontre tous les jours, depuis 27 ans, pour les auditer dans le cadre de leur démarche qualité en formation et en prestation de service (pré-audit, audit initial, audit de surveillance, audit d’extension, etc.) ont tous mis en œuvre des systèmes de recueil de la satisfaction client. En tête, le questionnaire de satisfaction de fin de formation. On a tous connus des questionnaires types, orientés sur tout sauf sur les objectifs pédagogiques de la formation. Si le repas a été bon (et c’est important), la formation reçoit-elle un degré de satisfaction supérieur ?

Au-delà des anecdotes nombreuses et connues dans le secteur de la formation sur le sujet, l’important se situe dans la capacité à se professionnaliser sur le concept de satisfaction client. Le faire est naturel, se professionnaliser est un choix. Arriver à le démontrer dans le cadre d’un audit Qualiopi est gage d’amélioration continue.

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Quels sont indicateurs de la satisfaction client ?

Tout d’abord, réaliser un questionnaire d’évaluation est un métier. Ne pas orienter, savoir comment évaluer les réponses, ou encore avoir des réponses régulières, sont autant d’enjeux. Chez ICPF, on a créé des « Moments Qualité », tout au long du parcours du certifié à nos côtés, pour pouvoir recueillir sa satisfaction et la comparer (avant, pendant après l’audit). Principalement des questionnaires de satisfaction Qualiopi mais aussi sur la certification ICPF PRO. Comme on peut doit en faire plus, on indique à nos clients la possibilité de nous évaluer sur des plateformes publiques, comme les avis Google, mais aussi dans le cadre d’un échange plus global après avoir obtenu sa certification. ICPF a aussi innové en donnant la possibilité à tous ses clients d’avoir une messagerie sur son compte client, en ligne sur la plateforme Noé.

Les chiffres de satisfaction client chez ICPF

• • Appréciation générale des webinaires : 4,2/5
• • Moment qualité après la demande d’audit : 7,7/10
• • Moment qualité après l’audit : 9,4/10
• • Moment qualité après la certification : 9,2/10
• • 4,8/5 pour 334 avis Google
• • Traitement de la messagerie en ligne sur Noé : 84%

Si ces chiffres de satisfaction client sont le fruit d’un investissement des équipes ICPF au quotidien et d’une exigence certaine, c’est aussi important de faire remonter les insatisfactions éventuelles. C’est normal qu’elles existent. Un système d’amélioration continue solide doit les enregistrer et permettre, après analyse, d’en tirer des axes de progrès. Beaucoup de nos certifiés arrivent grâce à la recommandation. Elle est l’expression de la satisfaction du client. C’est un indicateur clé pour le dirigeant, le responsable qualité, etc. Donc merci à ceux qui nous font progresser et à ceux qui nous recommandent.

En savoir plus :

ISO 9000 et 9001 selon iso.org : https://www.iso.org/fr/iso-9001-quality-management.html

Nos webinaires en replay : https://www.youtube.com/channel/UCWHY4-xJ7rT742U7kuBQx_g