Audit de surveillance QUALIOPI : exigence dans la pratique ou opportunité d’amélioration continue

En préparation de l'audit de surveillance Qualiopi, le stress monte au fur et à mesure que la date programmée se rapproche. Comment la surmonter et transformer ce stress en efficacité pour notre organisme de formation ? Aujourd’hui, au titre de l’activité de Cadentes Institut, Anne-Marie Nestier partage son retour d’expérience concernant le maintien de la certification QUALIOPI : l’audit de surveillance. ICPF lui donne la parole. 

Audit de surveillance : adieu à la théorie, place au concret

Anne-Marie Nestier est consultante depuis 18 ans et formatrice depuis 14 ans, dans les domaines de la santé-sécurité au travail, de la RSE et des RH. Assez récemment (il y a 3 ans), elle a réalisé une formation de formateur. Elle a deux organismes de conseil et formation : Artus Consultants : une activité majoritaire de conseil, et Cadentes Institut, l’inverse : une majorité d’activités de formation avec des formateurs sous-traitants.  

Jusqu’à présent, Anne-Marie Nestier fonctionnait à l’instinct en formation, avec ses connaissances techniques des sujets traités et ses qualités naturelles d’empathie pour comprendre et accompagner ses interlocuteurs. L’audit de surveillance lui a permis de confirmer que la formation est un véritable métier dans le métier technique que les organismes prestataires d'actions concourant au développement des compétences portent.

En amont de l’audit de surveillance, Anne-Marie Nestier avait selon elle aucune raison de se faire du souci. En effet, au sein d’Artus Consultants, elle est auditrice QUALIOPI. Sans oublier qu’elle fait partie des « early adopters » depuis 2017 de la certification professionnelle CNEFOP (maintenant devenue ICPF PRO). Et surtout, Anne-Marie Nestier a fait partie des premiers audités Qualiopi de France en 2020.

Elle a les atouts et, pourtant, le stress s’est fait ressentir lors de la préparation de cet audit de surveillance. En se raisonnant, elle témoigne qu’il suffit de suivre les règles du Référentiel National Qualité (RNQ), dans sa version en vigueur (actuellement la V7), et surtout, en audit de surveillance, de l’avoir appliqué concrètement dans toutes les étapes du process de formation.   

D’expérience, pour obtenir la certification de qualité à l’audit initial Qualiopi, les organismes ont tous été tentés de créer des procédures ou des foisons de trames vierges de documents en tous genres. « En audit de surveillance, il faut aller à l’essentiel, et être en mesure d’appliquer et d'utiliser réellement tout ce que nous avons plus ou moins créé en théorie. Les « Kits Qualiopi » purement inspirés des logiciels du marché de gestion des centres de formation ne permettent pas de s’approprier la démarche dans sa mise en œuvre. » En amont de l’audit de surveillance, les organismes valident le déroulement pratique des formations en préparation de l’audit Qualiopi, étape par étape, et vérifient leur conformité par rapport au référentiel.

Les problèmes rencontrés lors de l’audit de surveillance

L’utilisation du logo QUALIOPI dans sa communication

Lors de la première version du RNQ, certaines précisions n’avaient pas à l’origine été apportées concernant l’usage du logo Qualiopi. De ce fait, la communication de la certification Qualiopi était présente sur l’ensemble des documents. Maintenant la charte d’usage de la marque précise les règles d’utilisation de la marque.

Comme Anne-Marie Nestier n’est pas seule chez Cadentes Institut, une non-conformité majeure a été émise, dûe à l’usage de vieilles trames obsolètes utilisées par ses sous-traitants. La dirigeante de Cadentes Institut ne compte pas non plus les mails reçus de ses confrères avec des signatures de mails mélangeant la certification démontrant le professionnalisme d’une personne telle que ICPF PRO et la certification Qualiopi sans la mention des catégories concernées, ou « sans la Marianne » du logo en vigueur.

Maintenir ses processus Qualité en tant qu’organisme délivrant de l’intra-formation

Une fois la certification Qualiopi obtenue, il est important de maintenir ses processus qualité mis en place, que ce soit en inter qu'en intra et pouvoir le démontrer en audit de surveillance. Selon Anne-Marie Nestier « en tant que consultante, j’accompagne mes clients dans les disciplines de mon expertise. L’ajout de la formation en intra est essentiellement un produit d’appel ou un complément de service. En conséquence, j’ai parfois zappé le formalisme de l’analyse préalable des besoins de formation, car je connaissais en tant que consultante mes futurs stagiaires. C’est pourquoi, je n’allais pas en plus les « convoquer » à une formation qui se passe chez eux. En audit de surveillance, j’ai compris l’importance de la traçabilité de l’analyse du besoin de formation qui est sensiblement différent de l’analyse d’un besoin ou d’attentes en accompagnement-conseil. Ainsi, j’ai mesuré également l’importance de l’envoi des pièces officielles précisant les modalités pratiques de la formation. »

En conclusion, sous prétexte du caractère des formations en « intra », il est tentant de se passer de certaines étapes. Ce qui, en audit de surveillance, peut générer des non-conformités.  

La satisfaction de toutes les parties prenantes, son recueil et son analyse

Le non-respect en aval des sollicitations de toutes les parties prenantes en termes de satisfaction est également source de non-conformité. En effet, Anne-Marie Nestier précise : « Nous sommes généralement d’accord pour solliciter la satisfaction à chaud de nos bénéficiaires de la formation et la satisfaction à froid (quelques mois après la prestation) des commanditaires de la prestation (ceux qui ont commandé la prestation pour leurs personnels). De plus, nous sommes aussi volontaires pour avoir le retour d’appréciations de nos formateurs sur le déroulement de la formation. Par contre, il existe une difficulté pour recueillir la satisfaction des financeurs (OPCO, Pôle Emploi, Région, etc…). La plupart du temps, ils ne répondent pas, à quoi bon leur envoyer notre questionnaire de satisfaction et les relancer ? Nous supposons que la V8 du référentiel reverra les exigences de retour de satisfaction des financeurs. Mais c’est peut-être un vœu pieux. »

La non-conformité du respect du Référentiel National Qualité RNQ de la part de ses sous-traitants  

Et pour finir, non content de ne pouvoir, en tant qu’organisme, s’auto-gérer dans les process quotidiens, il faut en plus considérer le risque de la gestion des sous-traitants. En effet, Anne-Marie Nestier estime que « Le référentiel national qualité RNQ demande d’assumer leurs erreurs et imprécisions, car rien ne leur est demandé en direct ! Aurons-nous un jour l’obligation d’avoir des sous-traitants référencés QUALIOPI ? (bonne question posée souvent entre confrères), ce qui nous éviterait d’être des « OPAC1 Boîtes aux lettres » ? ou des sociétés de portage de confrères ? »

Comment l’audit de surveillance a permis à Cadentes Institut de s’améliorer ?

La dirigeante de Cadentes Institut conclut son retour d’expérience d’audit de surveillance sur ces quelques mots : « Mon expérience de certifié Qualiopi, et aussi grâce au professionnalisme de mon auditrice ICPF, me démontrent finalement le pragmatisme de la démarche que l’on peut appliquer à des critères qui sont par ailleurs issus d’un référentiel plutôt clair, étayé d’exemples de preuves concrètes de mise en œuvre. Pour que votre organisme continue à s’améliorer juste avant son audit de surveillance, Cadentes institut accompagne sur le sujet de l’audit Qualiopi (en savoir plus). À nous de rapprocher la mise en œuvre des étapes de notre process de la réalité de notre activité ! »

En savoir plus :

https://certif-icpf.org/articles/certification-qualiopi-surveillance

https://certif-icpf.org/articles/audit-qualiopi-echec-audit-qualiopi

https://certif-icpf.org/articles/audit-qualiopi

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