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La mission de l'auditeur Qualiopi : point de vue d’une auditrice ICPF
Bon nombre d’articles traitent du sujet de la certification « QUALIOPI », que ce soit pour présenter les exigences et attendus du référentiel national qualité, les critères et indicateurs, les avantages de la certification, comment se préparer au mieux en vue de l'audit initial ou de l’audit de surveillance. Nous avons donné la parole aux certifiés ou futurs certifiés qui ont partagé leur expérience à travers des articles.
Mais qu’en est-il de l’auditeur ? Qui est-il ? Quel est son rôle ? Le témoignage d’Hafida Mestre, cheffe auditrice qualité Qualiopi chez ICPF, a été largement consulté. On peut en déduire que le sujet interpelle et mérite un article à lui seul.
Qui est l’auditeur qualité Qualiopi ?
Quelle est la définition du rôle et des missions d’un auditeur ?
En préambule, l’auditeur qualité est une personne chargée d’évaluer la conformité d’une organisation ou d’un produit par rapport aux normes qualité en vigueur. L’auditeur qualité doit être capable d’analyser des processus, des données et des indicateurs pour évaluer la qualité des produits ou des services proposés. Il doit également être en mesure de communiquer clairement ses conclusions.
Les compétences requises pour être auditeur qualité sont notamment la connaissance des normes et des procédures de qualité, la capacité à collecter et analyser des données, ainsi que des compétences en communication.
Qui est l’auditeur salarié chez ICPF pour la certification qualité QUALIOPI ?
Des pré-requis sont exigés pour être auditeur. Il faut soit être titulaire d’un diplôme de type Master II qualité et équivalent, soit avoir un minimum d’expérience dans la formation professionnelle ou dans une activité similaire.
En plus de ces exigences, d’autres compétences sont recherchées. Nous pouvons citer en termes de savoir-être : des qualités d’adaptation : s’adapter aux situations, aux clients, au contexte, d’écoute, d’analyse, de compréhension, de questionnement et des qualités rédactionnelles.
Les valeurs de chaque auditeur s’articulent avec celles de ICPF telles que le professionnalisme, la qualité, le partage et l’épanouissement personnel. La richesse et la diversité des profils restent une priorité chez ICPF : c’est une véritable valeur ajoutée et le reflet d’un enjeu fort en termes de Responsabilité Sociétale des Entreprises, RSE. D’ailleurs, l’article de notre Directeur Général Adjoint, Vincent Capoën, est éloquent à ce sujet.
Quelles sont les missions d’un auditeur qualité Qualiopi, salarié chez ICPF ?
Que fait l’auditeur avant l’audit qualité Qualiopi ?
Premièrement, il fait le point avec le client lors d’un échange téléphonique et adresse le plan d’audit : chaque client est appelé et cet échange permet de relativiser le contexte de l’audit, beaucoup de questions trouvent leurs réponses. Ce premier contact est primordial pour initier une relation riche en échanges. Le plan d’audit permet au client de se repérer grâce aux temps et délais impartis pour l’analyse de chaque indicateur.
Deuxièmement, il s’assure de la manière dont le client s’est préparé en vue de l’audit et d’identifier sa valeur d’usage, à savoir quel est l’usage de la marque Qualiopi par le client. Cet échange est très important car le client peut prendre conscience de la nécessité de la préparation en vue de l’audit Qualiopi.
Enfin, dans le cas d’un audit de surveillance, il relit le rapport définitif établi lors de l’audit initial pour comprendre son contexte. En revanche, il ne pourra pas avoir accès au rapport de pré-audit s’il s’agit d’un audit initial pour garantir le résultat impartial de l’audit.
Quelle est la posture de l’auditeur pendant l’audit Qualiopi ?
Il y a tout d’abord des règles qui s’imposent à l’auditeur : l’absence de conseils. L’auditeur ne peut proposer de mesures correctives ou des actions visant à l’amélioration du système qui lui est présenté. L’auditeur va évaluer des preuves qui lui sont présentées par le client et les analyser au regard du référentiel national qualité. Ce faisant, il peut identifier des écarts avec le niveau attendu, signifier une conformité ou une non-conformité. Il est également le maître du temps en s’assurant du respect des temps impartis et par là même du plan d’audit.
Le but de l’audit Qualiopi est de vérifier la conformité du dispositif présenté au regard des indicateurs, du niveau attendu à travers des preuves. De manière spécifique, dans le cas d’un audit de surveillance ou de renouvellement, l'auditeur doit vérifier que le système mis en œuvre lors de l’audit initial est appliqué et répond toujours aux exigences du référentiel.
La posture de l’auditeur est elle aussi conforme en respectant l’impartialité, l’absence de conseils, la maîtrise du temps, l’écoute, le questionnement, la reformulation. Il doit également conclure etrédiger un rapport qui sera à disposition du client à la fin de l’audit. L’auditeur explique, fait comprendre, s’adapte. Il peut aussi recadrer car il mène l’entretien.
Cela suppose de mobiliser des compétences clés : avoir une écoute à 360°, apprécier les preuves dans leur globalité et dans leur détail, faire preuve de pédagogie et d’adaptation.
Que fait l’auditeur après l’audit ?
Il relit le rapport et le met à disposition de l’audité sur la plateforme Noé. S’il y a des non-conformités, le dossier est renvoyé au demandeur pour traitement. Il analyse le traitement des non-conformités par l’audité qui auront été constatées en évaluant les éléments de preuve qui seront transmis après l’audit.
Le cas échéant, si aucune non-conformité n’est constatée, le dossier est envoyé en revue où il sera analysé et validé par un chef auditeur. Les retours de revue de chefs auditeurs lui permettent de s’améliorer et là aussi de monter en compétences. En quête d’amélioration continue, l’auditeur analyse sa pratique régulièrement permettant de se responsabiliser et de progresser.
Il entretient la relation avec le client audité, que ce soit sur les réseaux sociaux (LinkedIn) mais également lors des événements et rencontres tels que ICPF Networking.
Il reste à l’écoute du client sur les changements liés à son organisation, ses projets d’extension, de certification ISO ou de certification ICPF PRO. Il travaille en relation étroite avec les services commerciaux, comptables, du développement et du marketing, participant activement à la croissance de ICPF.
L’auditeur n’est pas un robot, une machine enregistrant des preuves à analyser pour en produire une conclusion. Il va questionner, comprendre, analyser et constater. L’audit, à l’inverse d’un contrôle, va devenir un moment d’échanges entre un client qui présente son dispositif et un auditeur qui va constater sa conformité au référentiel national qualité Qualiopi.
ET si nous devions, nous,auditeurs ICPF, décrire en UN mot ce qu’est un auditeur Qualiopi chez ICPF ?
Voilà le résultat : pédagogie, écoute, polyvalent, empathie, bienveillance, rigueur, curiosité.
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